整站優(yōu)化軟件，打破偏見不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但是當(dāng)我們逐漸減少各類偏見對(duì)產(chǎn)品的影響時(shí)，我們就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)——為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。網(wǎng)站優(yōu)化推廣、網(wǎng)絡(luò)推廣、百度關(guān)鍵詞排名，找富海360，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)聚合營(yíng)銷系統(tǒng)

用戶反饋對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，畢竟產(chǎn)品的成功是由用戶決定的。但是我們?cè)趺粗烙脩舻姆答伿欠袷钦嬲陀^的，是否是他們內(nèi)心真實(shí)的想法？

對(duì)于這點(diǎn)，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你：他們的反饋一定有偏差。但是對(duì)此，用戶自己一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。網(wǎng)站優(yōu)化推廣

在我們征求用戶反饋意見時(shí)，我們和用戶都將不可避免地陷入對(duì)信息的偏見認(rèn)識(shí)。同時(shí)，我們自己的偏見會(huì)影響我們對(duì)接受到的反饋信息的處理方式。

意識(shí)到這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的，準(zhǔn)備無(wú)誤的用戶反饋在關(guān)鍵版本迭代時(shí)期的作用會(huì)更加明顯。盡管我們不能消除自己的或者用戶的偏見，但是一旦我們知道了自己會(huì)在哪些情況下會(huì)出現(xiàn)哪些類型的偏見，我們就可以采取一定措施來(lái)避免常見的偏見。那么在下一次要求用戶提供體驗(yàn)意見的時(shí)候，就要把“避免偏見”這根弦繃緊，審慎處理用戶的反饋，時(shí)刻問(wèn)問(wèn)自己“我的行為（或不行為）是否是被偏見驅(qū)動(dòng)的？”

認(rèn)知偏差的情況可能有幾十種，每種又有多種呈現(xiàn)方式，但是在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)尋求用戶反饋的過(guò)程中有一些主要類型的認(rèn)知偏差是經(jīng)常出現(xiàn)的。在本文中，我們將仔細(xì)的闡釋在用戶反饋時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的四種典型認(rèn)知偏差，以便產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在出現(xiàn)路徑規(guī)劃偏差之前，把它們扼殺在搖籃里。這四種分別是：

1. 確認(rèn)偏誤

2. 構(gòu)造偏誤

3. 友善偏見

4. 虛假同感偏差

5. 網(wǎng)絡(luò)推廣

確認(rèn)偏誤（Confirmation Bias）

確認(rèn)偏誤應(yīng)該是所有專業(yè)人士最常見的偏見。確認(rèn)偏見的概念是由心理學(xué)家丹尼爾·卡內(nèi)曼（Daniel Kahneman）與數(shù)學(xué)心理學(xué)家阿莫斯·特維斯基（Amos Tversky）首先提出的，他們認(rèn)為確認(rèn)偏見存在于“當(dāng)人們的心里有一個(gè)已經(jīng)認(rèn)定的想法的時(shí)候，人們會(huì)在腦中選擇性地回憶、搜集對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)有利的細(xì)節(jié)，并強(qiáng)行讓它符合邏輯。”所以說(shuō)，人們傾向于認(rèn)可符合自己觀念和意見的反饋，在這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)生確認(rèn)偏見。

只接受與我們已有的觀點(diǎn)相一致的用戶反饋會(huì)很容易形成“回聲室效應(yīng)”，這將嚴(yán)重影響我們針對(duì)用戶反饋所進(jìn)行的功能設(shè)計(jì)調(diào)整。確認(rèn)偏誤的一個(gè)可怕后果就是會(huì)產(chǎn)生逆火效應(yīng)——我們會(huì)拒絕所有證明我們的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的的反饋。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們的任務(wù)就是為用戶創(chuàng)造具有良好體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是我們的設(shè)計(jì)將不可避免的受到我們的主觀品味、信仰和背景的影響。當(dāng)我們意識(shí)到確認(rèn)偏誤的時(shí)候就能夠發(fā)現(xiàn)它正潛入我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中——不僅僅是如何解讀用戶反饋，還有我們?nèi)绾我?guī)劃產(chǎn)品需求。

早年間，在我自己開的一家為客戶設(shè)計(jì)網(wǎng)站和開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序的小公司中，我們?cè)?jīng)讓我們的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師記錄用戶調(diào)查和進(jìn)行訪談，以獲得有關(guān)產(chǎn)品的反饋。畢竟設(shè)計(jì)師們對(duì)于用戶體驗(yàn)的理解并不像其他人那樣，他們是最終主導(dǎo)產(chǎn)品改變的人。

奇怪的是，在這樣做了大約一年之后，我們注意到我們沒(méi)有得到很多可行性反饋。我們開始懷疑我們做這些調(diào)查的價(jià)值所在。為此，我們完全拋棄了之前的做法進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師完全從過(guò)程中摘除出去，只保留一位QA工程師來(lái)負(fù)責(zé)撰寫調(diào)查報(bào)告和收集反饋意見，我們很快從中發(fā)現(xiàn)結(jié)果非常有趣且操作性強(qiáng)。

盡管我們的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師對(duì)于反饋意見持開放態(tài)度，但是他們的潛意識(shí)會(huì)在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和訪問(wèn)題目的時(shí)候設(shè)計(jì)便于確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題的題目。

例如，我們的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師問(wèn)：“面對(duì)海量的產(chǎn)品是否會(huì)對(duì)你尋找適合自己的產(chǎn)品造成困擾？”這個(gè)措辭使得我們的受訪者會(huì)先入為主的認(rèn)為尋找產(chǎn)品是很困難的，也因此自然而然的忽略了那些便于尋找的產(chǎn)品類型。這個(gè)問(wèn)題還暗示了受訪者造成尋找產(chǎn)品困難的原因是因?yàn)楫a(chǎn)品種類繁多，這也使得受訪者無(wú)法提供其他的原因。

當(dāng)我們的QA工程師來(lái)操刀來(lái)做這件事的時(shí)候，他們會(huì)把問(wèn)題設(shè)計(jì)成：“您是否在尋找產(chǎn)品的過(guò)程中遇到困難？如果有，是什么樣的困難？”QA工程師對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒(méi)有很強(qiáng)的概念，他們提出的問(wèn)題也自然沒(méi)有傾向性，也更容易讓實(shí)際操作過(guò)程中遇到困難的受訪者留下真實(shí)的反饋。所以說(shuō)，當(dāng)我們?cè)谡{(diào)研設(shè)計(jì)的時(shí)候多提出這種開放式的“為什么”，我們能夠收集到更多豐富多彩內(nèi)容詳實(shí)的答案，幫助我們更好的了解受訪者在產(chǎn)品中實(shí)際面對(duì)的困難，以及困難產(chǎn)生的原因。

在創(chuàng)建用戶調(diào)研的過(guò)程中，通常都會(huì)出現(xiàn)確認(rèn)偏誤。在調(diào)查中，我們可能在不經(jīng)意間就會(huì)使用那些容易獲得契合我們內(nèi)心傾向的提問(wèn)方式去提出問(wèn)題。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師很可能會(huì)提出類似“我們的品牌是否給您帶來(lái)了專業(yè)性和信任感的內(nèi)心體驗(yàn)？”像這樣的問(wèn)題，就完全沒(méi)有給受訪者提供提出反對(duì)意見的空間。而不由設(shè)計(jì)師來(lái)主導(dǎo)的用戶調(diào)研，問(wèn)題中的偏見也自然而言地減少了。我們的QA工程師設(shè)計(jì)了一些輔助問(wèn)題，比如“應(yīng)用程序的外觀給您帶來(lái)了怎樣的感受留下了什么樣的印象？”由此，我們看到了用戶的真實(shí)客觀的對(duì)產(chǎn)品提升更有用的使用反饋。

如何避免確認(rèn)偏誤？

克服確認(rèn)偏誤需要收集來(lái)自不同用戶群體的反饋，提供反饋的用戶數(shù)量越多，我們能夠獲得越多不同角度的觀點(diǎn)。不要僅針對(duì)一個(gè)群體進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)、背景調(diào)查或者用戶訪問(wèn)，要盡最大努力獲得大量樣本，最好覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)中所有用戶群體的特征。這樣我們收集到的反饋信息就會(huì)更多面而不是局限在一個(gè)群體之中形成一些先入為主的觀點(diǎn)。

仔細(xì)設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)題，避免設(shè)計(jì)具有引導(dǎo)性的問(wèn)題。要多使用“請(qǐng)您對(duì)應(yīng)用程序的XX功能的滿意度進(jìn)行打分”（賦值范圍從“強(qiáng)烈不喜歡”到“強(qiáng)烈喜歡”）這樣的問(wèn)題，而不是提出“您有多喜歡應(yīng)用程序的XX功能？”這樣問(wèn)題。第一種說(shuō)法是沒(méi)有態(tài)度預(yù)設(shè)的，而第二種措辭則預(yù)設(shè)了被訪者是一定要喜歡這款產(chǎn)品的。另外，在將調(diào)研問(wèn)卷發(fā)放給用戶之前要多請(qǐng)別人來(lái)回答和閱讀問(wèn)題，看看提問(wèn)方式聽起來(lái)是否保持公允和中立性。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師還可以通過(guò)使用更多的定量數(shù)據(jù)來(lái)避免確認(rèn)偏誤，盡管有些定量數(shù)據(jù)的解釋也不是完全客觀避免偏見的。

構(gòu)造偏誤（Framing Bias）

構(gòu)造偏誤的產(chǎn)生是基于我們對(duì)于用戶反饋的偏向選擇，在于我們用正面或負(fù)面的態(tài)度去解讀客觀度量標(biāo)準(zhǔn)。尼爾森諾曼集團(tuán)（Nielsen Norman Group）提供了一個(gè)很有趣的例子，他們以兩種方式描述用戶反饋調(diào)查的結(jié)果。例如： 20 位用戶中有 4 位表示很難在網(wǎng)站上找到搜索功能; 20 個(gè)用戶中有 16 個(gè)表示他們找到了搜索功能。能夠看出，盡管衡量指標(biāo)是相同的，但是這些專業(yè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師處理反饋的行為卻有所不同。

在分析數(shù)據(jù)時(shí)存在構(gòu)造偏誤的話會(huì)在后續(xù)的數(shù)據(jù)分析中導(dǎo)致許多連帶問(wèn)題，比如聚類錯(cuò)覺(jué)，即過(guò)度期待從小樣本或小型測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的規(guī)律, 然而實(shí)際上確實(shí)一種巧合；或者錨定效應(yīng)，即會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多的重視。這些精神陷阱很可能影響我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最佳利益而作出的決定。百度關(guān)鍵詞排名

如何避免構(gòu)造偏誤？

我們可以通過(guò)預(yù)先了解自己的態(tài)度來(lái)避免過(guò)分將其帶入數(shù)據(jù)分析之中，同時(shí)要使用不同的解讀方式。

在我們?cè)u(píng)估每一條反饋的時(shí)候，都要問(wèn)問(wèn)自己要如何來(lái)構(gòu)建解讀方式。這能夠幫助我們不要把第一個(gè)接觸到的觀點(diǎn)過(guò)分看重，并且能夠幫助我們理解為什么反饋是積極的或消極的。然后，要確定至少一個(gè)或兩個(gè)可替代的解讀方式，去解讀同一個(gè)反饋結(jié)果。假設(shè)我們的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，70％的用戶覺(jué)得我們的用戶界面非常直觀。

這給了我們一個(gè)巨大的肯定，但我們也要認(rèn)識(shí)到，它是基于一個(gè)積極框架解讀出來(lái)的。如果使用替代框架，我們可以得到：30％的用戶覺(jué)得用戶界面不直觀。通過(guò)查看這兩個(gè)框架，我們能夠更充分的發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)對(duì)于我們的產(chǎn)品意味著什么，由此獲得更少的偏見和更全面的理解。

當(dāng)我們不確定要如何處理我們的用戶反饋數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要及時(shí)的提出來(lái)，并向團(tuán)隊(duì)其他人尋求幫助。如果某一條反饋很重要，但很難解讀，這個(gè)時(shí)候可以考慮發(fā)起一個(gè)補(bǔ)充調(diào)查來(lái)收集更全面的信息。我們也可以問(wèn)那些不覺(jué)得我們的用戶界面足夠直觀的用戶，邀請(qǐng)他們?cè)敿?xì)的說(shuō)明是哪些特定的方面使得界面不直觀（是顏色、按鈕位置、文字顯示還是其他什么）。

友善偏見（Friendliness Bias）

友善偏見也被稱為默認(rèn)偏見或者用戶研究偏見，指的是受訪者更傾向于做出訪問(wèn)者期許的答案或者做出積極評(píng)價(jià)。這或許是因?yàn)樗麄兿氡磉_(dá)的友善中立或者尊重訪問(wèn)者的專業(yè)意見。當(dāng)然，我們并不希望他們?nèi)绱说膶捜菀灾劣谘谏w了他們真實(shí)的態(tài)度。

受訪者會(huì)試圖告訴我們最想聽到的答案，因?yàn)樗麄儾幌氡灰槐橛忠槐榈纳钊朐儐?wèn)，他們認(rèn)為積極地答案會(huì)讓他們更快地結(jié)束調(diào)研。這是省力原則在作祟，它意味著人們會(huì)盡量用最少的思想，時(shí)間和精力來(lái)避免被深入詢問(wèn)，盡早完成任務(wù)。這個(gè)原則可能已經(jīng)影響了我們用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的可用性，但是在收集反饋時(shí)我們可能并沒(méi)有考慮到它的影響。

不管是什么原因，友善偏見都會(huì)損害我們所做的辛勤工作和市場(chǎng)調(diào)查，給我們無(wú)法有效使用的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。

如何避免友善偏見？

友善偏見可以通過(guò)將調(diào)研者主體從調(diào)研實(shí)施的過(guò)程中剔除來(lái)避免，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不喜歡面對(duì)面地給予負(fù)面反饋。

如果收集用戶體驗(yàn)反饋涉及面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查或焦點(diǎn)小組訪談，應(yīng)該盡量讓用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之外的人員擔(dān)任主導(dǎo)者。訪談協(xié)調(diào)人員應(yīng)該明確指出，他或她（主導(dǎo)者）不是負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人員。這樣，人們可能會(huì)覺(jué)得更舒適，進(jìn)而提供誠(chéng)實(shí)的負(fù)面的反饋。

用網(wǎng)絡(luò)在線的方式收集反饋也是一種有效避免產(chǎn)生友善偏見的方法。因?yàn)槊鎸?duì)著電腦會(huì)比面對(duì)著采訪者真人要來(lái)的自在，受訪者在表達(dá)負(fù)面觀點(diǎn)的時(shí)候也不必面對(duì)采訪者的實(shí)時(shí)反應(yīng)。

但是在使用在線調(diào)研的時(shí)候要特別注意調(diào)研疲勞的產(chǎn)生。當(dāng)我們提出太多問(wèn)題的時(shí)候，受訪者就可能會(huì)隨機(jī)選擇或者選擇最有利答案來(lái)亂填一氣，以便更快更省力的完成調(diào)研。所以要盡可能保證我們的調(diào)研是短小精悍的，用非常簡(jiǎn)單的措詞來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，減少與調(diào)研目的關(guān)聯(lián)度較低或非必要的問(wèn)題。

虛假同感偏差（False-Consensus Bias）

當(dāng)我們高估或夸大了自己觀點(diǎn)的普遍性與適用性的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)這種虛假同感偏差。說(shuō)白了，虛假同感偏差指的就是夸張地認(rèn)為別人也會(huì)像我們一樣思考。

1976 年，斯坦福大學(xué)的社會(huì)心理學(xué)教授LeeRoss進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的實(shí)證研究，證明了虛假同感偏差是如何影響人們的知覺(jué)和決策的。他們邀請(qǐng) 104 位大學(xué)生穿著三明治快餐店的夸張廣告牌來(lái)為其做宣傳，在那些同意掛廣告牌的人中，62%認(rèn)為其他人也會(huì)同意這么做，在不同意掛廣告牌的人中有67%認(rèn)為別人也不會(huì)這么做。事實(shí)上，在同意與不同意佩戴廣告牌的兩組陣營(yíng)中都形成了“大多數(shù)人會(huì)贊成他們的個(gè)人觀點(diǎn)”的虛假同感偏差。

如上所述，在設(shè)計(jì)用戶調(diào)查問(wèn)題時(shí)，我們自己常常會(huì)陷入虛假同感偏差，假設(shè)用戶會(huì)和自己喜歡一樣的交互功能。盡管用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心目標(biāo)是放棄個(gè)人信仰，注重用戶的需求，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)者總是不得不通過(guò)自己的鏡頭來(lái)看待自己的產(chǎn)品，這也使得設(shè)計(jì)者們很難想象其他人會(huì)用什么方式來(lái)看待產(chǎn)品。這也就強(qiáng)調(diào)了讓具有不同背景的團(tuán)隊(duì)成員（尤其是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)以外的專業(yè)人員）參與調(diào)查反饋過(guò)程的重要性。

通過(guò)識(shí)別和闡明自己的假設(shè)，可以有效避免虛假同感偏差。比如當(dāng)你開始創(chuàng)建一個(gè)用戶調(diào)查或者組建一個(gè)測(cè)試小組的時(shí)候，問(wèn)問(wèn)自己：“我認(rèn)為這個(gè)反饋的結(jié)果會(huì)是什么？”記下來(lái)，這是你的假設(shè)。或者請(qǐng)朋友或同事聽你描述你的產(chǎn)品，并讓他們寫下他們從你那里聽到的假設(shè)和意見。然后把你的假設(shè)列表放在面前，嘗試假設(shè)你的每一個(gè)假設(shè)都是錯(cuò)誤的，然后看看哪個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品成功威脅最大？哪些會(huì)在用戶中引起廣泛的不滿？ 針對(duì)這些假設(shè)，對(duì)受訪者提出問(wèn)題。

正如避免確認(rèn)偏誤一樣，收集來(lái)自更廣泛的用戶群體的反饋意見是非常重要的。作為用戶研究人員要確保我們調(diào)查的人員不僅僅是與我們有緊密合作或者相似背景的人，因?yàn)檫@些人更容易與我們產(chǎn)生同樣的觀點(diǎn)和偏見，這可能會(huì)加強(qiáng)我們對(duì)自身觀點(diǎn)的虛假同感偏差。

打破偏見，使用戶反饋更具價(jià)值

偏見是普遍存在的，但也可以采取措施來(lái)避免。我們沒(méi)人能屏蔽掉自己的偏見，但這并不意味著這些偏見一定會(huì)干涉我們的工作，通過(guò)簡(jiǎn)單地了解每個(gè)偏見產(chǎn)生的原因，并通過(guò)打破其在調(diào)研反饋過(guò)程中出現(xiàn)的方式，就能夠采取措施來(lái)避免，以便收集盡可能真實(shí)的反饋數(shù)據(jù)。前文中提到的打破偏見的方法大概可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

• 注意描述問(wèn)題的措辭，提高問(wèn)題清晰度以保證受訪者明確重點(diǎn)。

• 盡量將自己從調(diào)研反饋中移除，以保證受訪者誠(chéng)實(shí)的給出反饋。

• 建立克服偏見意識(shí)，使之成為反饋與測(cè)試過(guò)程中的重要一環(huán)。

打破偏見不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但是當(dāng)我們逐漸減少各類偏見對(duì)產(chǎn)品的影響時(shí)，我們就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)——為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。